Convenio colectivo, jornada, descansos y conflictos frecuentes
El trabajo en call centers presenta características propias que han motivado la regulación de un régimen convencional específico, destinado a contemplar la intensidad, la carga psíquica y la modalidad particular de la actividad de atención telefónica, ventas remotas y soporte al cliente.
Si bien históricamente muchos operadores fueron encuadrados como empleados de comercio, la especificidad de la actividad dio lugar a la aplicación de un convenio colectivo propio, que regula aspectos centrales como jornada, pausas, descansos, categorías, remuneraciones y condiciones de trato.
Este régimen no excluye la Ley de Contrato de Trabajo, que se aplica en forma supletoria y conforme a los principios protectores del derecho laboral.
1. ¿Quiénes son considerados operadores de call centers?
Se consideran trabajadores de call centers quienes realizan, entre otras, las siguientes tareas:
- atención telefónica de clientes,
- ventas telefónicas o remotas,
- soporte técnico o comercial,
- gestión de reclamos,
- tareas administrativas directamente vinculadas a la atención a distancia.
El encuadre no depende del nombre del puesto, sino de las tareas efectivamente realizadas.
👉 Ver relación de dependencia/derecho-laboral/relacion-de-dependencia
2. Convenio colectivo aplicable
En la práctica, los operadores de call centers pueden estar alcanzados por:
- el Convenio Colectivo de Trabajo de Call Centers (CCT 78/120), o
- el CCT 130/75 de empleados de comercio, según la actividad principal del empleador y el convenio aplicado.
El CCT de call centers surge para regular particularidades propias de la actividad, sin implicar una pérdida de derechos respecto del régimen general del comercio.
3. Jornada laboral en call centers
La jornada laboral es uno de los aspectos más sensibles del régimen.
El convenio colectivo prevé como modalidad habitual jornadas reducidas, especialmente en atención telefónica continua, debido a la carga vocal y psíquica del trabajo.
🔹 Modalidades previstas
- Jornada típica:
6 horas diarias / 36 semanales - Jornada ampliada:
Hasta 8 horas diarias / 48 semanales, con:- ajuste salarial proporcional,
- respeto estricto de pausas y descansos,
- adicionales convencionales cuando correspondan.
No existe una reducción automática de jornada por el solo hecho de trabajar en un call center, pero la jornada de 6 horas es la modalidad predominante prevista convencionalmente.
👉 Ver jornada laboral y horas extras/derecho-laboral/jornada-laboral-horas-extras
4. Pausas, descansos y trato laboral
Uno de los principales focos de conflicto en los call centers es el trato cotidiano al trabajador, especialmente en relación con:
- pausas para descanso,
- pausas para ir al baño,
- control excesivo del tiempo,
- sanciones por desconexión,
- presión por métricas y objetivos.
El régimen convencional y la LCT imponen límites claros:
- el trabajador tiene derecho a pausas razonables durante la jornada,
- el control empresarial no puede afectar la dignidad ni la salud,
- el uso del baño no puede ser restringido arbitrariamente,
- el monitoreo constante puede constituir abuso del poder de dirección.
Prácticas como:
- negar pausas,
- sancionar por necesidades fisiológicas,
- imponer métricas inalcanzables,
- o humillar públicamente,
pueden configurar incumplimientos graves del empleador.
👉 Ver ius variandi y abuso del poder de dirección/derecho-laboral/ius-variandi
👉 Ver acoso laboral y mobbing/derecho-laboral/defensa-legal-acoso-laboral-violencia-y-mobbing
5. Categorías y remuneraciones
El convenio establece categorías y escalas salariales, con adicionales habituales como:
- presentismo,
- antigüedad,
- sumas acordadas en paritarias.
Un problema frecuente es:
- asignar tareas de mayor complejidad sin reconocimiento,
- pagar adicionales como no remunerativos de manera permanente,
- excluirlos de la base indemnizatoria.
👉 Ver diferencias salariales/derecho-laboral/diferencias-salariales
👉 Ver rubros remuneratorios/derecho-laboral/rubros-remuneratorios
6. Teletrabajo en call centers
Muchos operadores prestan tareas bajo modalidad de teletrabajo.
Esto no elimina derechos laborales. El empleador debe:
- registrar jornada,
- respetar la desconexión digital,
- cubrir gastos de conectividad y equipamiento,
- garantizar condiciones saludables.
👉 Información oficial:
https://www.argentina.gob.ar/justicia/derechofacil/leysimple/teletrabajo
7. Despidos y extinciones
En el sector son frecuentes:
- despidos sin causa,
- acuerdos de desvinculación,
- renuncias inducidas,
- despidos indirectos por condiciones abusivas.
La evaluación debe considerar:
- jornada real,
- trato recibido,
- pausas,
- condiciones de trabajo.
👉 Ver despido/derecho-laboral/despido
👉 Ver despido indirecto/derecho-laboral/despido-indirecto
👉 Ver renuncia forzada/derecho-laboral/renuncia-forzada
Cierre
El trabajo en call centers presenta un nivel de conflictividad elevado, especialmente en materia de jornada, descansos y trato laboral. El análisis correcto del convenio aplicable, de la jornada real y de las condiciones efectivas de trabajo resulta esencial para evaluar derechos y reclamos.